O que deveria ser sinônimo de comodidade virou dor de cabeça para consumidores em todo o País. A duras penas, cada vez mais gente descobre que aquela mercadoria ofertada nos sites de compras pode não estar assim tão perto, ao alcance de um clique. Movido pela ascensão social e pela popularização do acesso à internet, o e-commerce tem crescido, em média, 35% ao ano desde 2006, mas nos últimos meses essa expansão tem sido acompanhada por uma explosão de insatisfação com atrasos na entrega e maus serviços prestados. As queixas estão escancaradas nas redes sociais. A situação ficou tão grave que chegou à Justiça.
O caso mais recente foi a proibição das vendas do site Americanas.com no Estado do Rio pela Justiça estadual, que, atendendo a um pedido do Ministério Público fluminense, ainda multou a empresa em R$ 100 mil por dia de atraso na entrega, troca de produtos ou cancelamento de vendas. A empresa não respeitou a decisão e já teve R$ 860 mil bloqueados judicialmente.
O episódio é apenas a ponta de um iceberg. Já há diversas ações judiciais envolvendo praticamente todas as empresas de varejo virtual. As reclamações povoam sites como Twitter, Orkut e Facebook, maculando a reputação dos sites de vendas antes mesmo que eles possam mensurar o impacto na imagem.
Pedro Rubim Fortes, promotor do Ministério Público do Rio, conta que o órgão recebeu mais de 200 queixas de consumidores lesados pela Americanas.com, mas anexou à ação civil pública cerca de 20 mil queixas registradas no site Reclame Aqui contra a varejista. Nova febre da internet, o site expõe reclamações de consumidores insatisfeitos e classifica empresas pela capacidade de responder e resolver os problemas. Só este ano, o Reclame Aqui registrou quase 58 mil relatos de consumidores insatisfeitos com as 14 maiores lojas virtuais do País.
A decisão da Justiça de proibir as vendas do Americanas.com, que só vale para o Rio e foi ignorada pela empresa, levou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, a pedir explicações à B2W para saber se os problemas se repetem em todo o País. Para Fortes, o órgão federal não terá dificuldades para constatar que os problemas são generalizados. Se o DPDC abrir um processo, o site ficará sujeito a sanções como suspensão nacional das vendas e multa de até R$ 3 milhões.
“Pela análise das reclamações que recebemos, não são limitadas ao Rio. São do País inteiro. Ao saber da atuação do MP do Rio, gente de pelo menos dez Estados já mandou denúncia por e-mail sobre Americanas e outros sites. A impressão que temos é que o crescimento das vendas na internet não foi acompanhado por investimentos dessas empresas em logística e distribuição”, diz o promotor, que já levou à Justiça outros dois sites, Comprafácil.com e Ricardo Eletro, pelos mesmos motivos.
O comércio eletrônico, ao contrário do varejo tradicional, vive praticamente de cinco datas. Nessas épocas, o número de pedidos pode subir 50% em relação a um período normal. As empresas sabem disso e se preparam para os momentos de pico. Mas, segundo especialistas, os sites perderam o controle. Em alguns casos, faltou produto. Em outros, não houve gente suficiente e bem treinada.
Outro lado
O presidente do Grupo Hermes, que opera o Comprafácil.com, Gustavo Bach, admite que o grupo, apesar de ter se preparado, foi surpreendido pela demanda do Natal e as entregas atrasadas prejudicaram as operações até março. Mas ele diz que a causa não está dentro da empresa.
O presidente do Grupo Hermes, que opera o Comprafácil.com, Gustavo Bach, admite que o grupo, apesar de ter se preparado, foi surpreendido pela demanda do Natal e as entregas atrasadas prejudicaram as operações até março. Mas ele diz que a causa não está dentro da empresa.
“O e-commerce cresceu muito, mas as companhias terceirizadas que fazem as entregas não se profissionalizaram. As transportadoras não estão preparadas para a demanda”, diz Bach. Ele cita a dificuldade de ter um mesmo transportador para produtos de dimensões e especificidades diferentes.
No fim do ano passado, a Nova Pontocom (união de do comércio eletrônico de Extra, Ponto Frio e Casas Bahia) tomou a decisão de interromper as vendas com entrega para o Natal.
Por e-mail, a empresa afirmou que, “por maior que fosse o impacto nas vendas, era melhor minimizar o impacto aos clientes”. Na web desde 2009, o Walmart diz que seus problemas não foram graves, mas já se prepara para amenizar possíveis encrencas no próximo Natal. “Vamos diversificar a distribuição ou até mesmo desenvolver uma empresa de entrega. Mas não vai ser fácil”, diz Flávio Dias, diretor geral de e-commerce do Walmart. A B2W Americans.com e Submarino) não quis dar entrevista
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