Obra apresenta a Teoria do Saldo
Emocional do Cliente, modelo criado por Márcio Leite para explicar como as
emoções influenciam a relação entre empresas e clientes
O empresário e
especialista em Marketing Márcio Leite, fundador da Saitta Marketing, de Praia
Grande, acaba de lançar o livro “Teoria do Saldo Emocional do Cliente — Um
modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos
duradouros com clientes”, publicação independente que apresenta uma nova
abordagem sobre comportamento do consumidor e a influência das emoções na
relação entre empresas e clientes.
A obra apresenta a Teoria do Saldo
Emocional do Cliente (TSEC), um modelo desenvolvido pelo autor a partir de mais
de 20 anos de experiência nas áreas de qualidade, atendimento e gestão de
negócios. A proposta é mostrar que cada interação entre uma empresa e seu
cliente gera um impacto emocional positivo ou negativo, que se acumula ao longo
do relacionamento, funcionando como uma espécie de conta bancária emocional.
De acordo com a teoria, quando o saldo
emocional do cliente está positivo, ele tende a ser mais tolerante diante de
eventuais falhas ou problemas. Porém, quando experiências negativas se
acumulam, mesmo sem uma reclamação formal, o consumidor pode simplesmente
deixar de comprar novamente e se afastar da marca.
“Os empresários precisam entender que
atendimento e experiência são conceitos diferentes. O atendimento acontece no
momento da interação, enquanto a experiência é aquilo que o cliente sente e
leva consigo ao longo do relacionamento com a empresa. Cada decisão pode
representar um depósito ou um saque na conta emocional do cliente”, explica
Márcio Leite.
Voltado principalmente para pequenos e
médios empresários, o livro busca tornar acessíveis conceitos que normalmente
são utilizados por grandes empresas, que possuem departamentos especializados
em experiência do cliente. A proposta da TSEC é oferecer uma ferramenta prática
para que empreendedores possam identificar oportunidades de melhoria, reduzir
impactos negativos e fortalecer a fidelização.
Além da apresentação da teoria, a
publicação conta com ferramentas e exercícios para que os leitores possam aplicar
os conceitos no dia a dia dos seus negócios.
A criação da TSEC nasceu da trajetória
profissional de Márcio Leite. Aos 21 anos, ele iniciou sua carreira na área de
qualidade de atendimento de uma das maiores empresas de telefonia do país, onde
teve contato com processos, métricas e gestão da experiência do cliente em
larga escala. Posteriormente, esteve à frente de diferentes negócios,
acompanhando de perto os desafios de empresas de diversos segmentos.
Segundo o autor, a percepção de que
grandes e pequenas empresas enfrentam os mesmos desafios emocionais na relação
com seus clientes foi o ponto de partida para o desenvolvimento da teoria.
Antes de ser transformada em livro, a TSEC foi estruturada em um artigo
acadêmico publicado nas plataformas SSRN — Social Science Research Network e
Academia.edu, ampliando o debate sobre comportamento do consumidor e estratégia
empresarial.
Diferente de livros tradicionais sobre
atendimento e relacionamento com clientes, “Teoria do Saldo Emocional do
Cliente” não apresenta apenas dicas, mas uma teoria estruturada, com
fundamentos e aplicação prática para empresários que desejam compreender melhor
o comportamento do consumidor e transformar a experiência oferecida aos seus
clientes.
Serviço
Livro: Teoria do Saldo Emocional do
Cliente — Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de
relacionamentos duradouros com clientes
Autor: Márcio Leite
Formato: Kindle
Disponível em: Amazon Kindle
Valor: R$ 25,78
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